Los operadores con licencia de juego están obligados en España a seguir una serie de pautas de acción bajo las que se les concede permiso para operar en nuestras fronteras. Las exigencias son muchas y variadas. La Administración hace especial hincapié en la transparencia como uno de los pilares fundamentales que garantiza un Juego Seguro y un Juego Responsable. Se trata de una forma de protección para el consumidor que deben seguir todas las casas de apuesta. La Dirección General de Ordenación del Juego se ocupa de su seguimiento y vigilancia. También de la imposición de sanciones si algún operador no cumple con los estándares fijados.

La transparencia en el juego pivota sobre dos ejes: ofrecer amplia información al consumidor y también otorgarle eficaces canales de atención que permitan resolver sus dudas y quejas cuando se produzcan. Siete son las claves de esta política de transparencia:

Información

Es la primera y fundamental. La Dirección General de Ordenación del Juego recuerda a los operadores que deben facilitar a sus usuarios información “clara, correcta y precisa” sobre cuáles son los principales pilares que fundamentan el Juego Responsable. Además, el organismo recuerda que debe ser accesible en todas las páginas de apuestas y juegos, independientemente de cuál sea el terminal a través del que el usuario está jugando.

En Betfair, por ejemplo, esta información básica se encuentra en forma de banners siempre visibles y ubicados en las posiciones más privilegiadas de la página, bien como banners superiores o en los costados del site, pero siempre en posiciones superiores, fácilmente accesibles apenas se abre el enlace de la página escogida.

Servicio de atención al cliente

La Administración da mucha importancia a que los operadores estén dotados de potentes servicios de atención al cliente que permitan la eficaz y rápida resolución de cualquier conflicto o reclamación que pueda existir por la actividad del juego que se desarrolla en sus portales. En este sentido, es obligatorio que cualquier queja puesta por un jugador se resuelva en el periodo máximo de un mes. Más allá de ese plazo, se estarían incumpliendo los plazos que exige la normativa y se podría reclamar daños y perjuicios que van más allá del caso de la incidencia reclamada.

Registro de interdicciones

Es uno de los puntos fundamentales de esta normativa. Una de las herramientas más básicas para el control del Juego Responsable. La Administración pone a disposición de los usuarios la posibilidad de introducir sus datos en un registro en el que se auto prohíben la actividad en el juego, bien sea en un portal determinado, bien sea en todos los operadores con licencia que operen en España. Es obligatorio que todas las casas de apuestas dejen bien clara la opción de acceder a este servicio externo de autocontrol.

Test personalizado

Todos los operadores deben tener espacios dedicados a ofrecer consejos y herramientas para fomentar el Juego Responsable. Entre ellas, una de las más recurrentes es la del “test de actitudes y pautas de juego potencialmente problemáticas”. Se tratan de tests básicos que, mediante la resolución de respuestas simples (aquí el usuario debe poner de su parte) permiten conocer si hay atisbos de comportamientos peligrosos que puedan poner en riesgo al usuario y fomentar actitudes adictivas.

Reglas

Como no podía ser de otra manera, otra de las exigencias clave en la búsqueda de la transparencia es que el usuario disponga, en todo momento, de las reglas de todos los juegos ofertados, se traten de apuestas, juegos online o casinos online. Además, estas reglas deben estar bien estructuradas, con facilidad para encontrar las normas específicas de cualquier mercado o actividad y explicadas de manera sencilla y entendible. Además, la Dirección General de Ordenación del Juego se cuida muy mucho en que esta información sea completamente “veraz”, para así evitar equívocos o confusiones perniciosas.

Circunstancias

Se trata de un factor poco recordado, pero entre las claves de la transparencia que recuerda la Dirección General de Ordenación del Juego se encuentra la de informar de cualquier circunstancia que pueda influir en el resultado de un evento. En todo caso, se deja en manos del operador decidir cuáles pueden ser estas circunstancias.

Centros de ayuda

Por último, todo operador con licencia en España debe dejar un enlace visible en su página de inicio en los que se ofrezca un listado amplio y profuso de “instituciones, asociaciones o centros de ayuda” a los que acudir en caso de que lo considere necesario o de haber detectado que algún familiar o conocido necesita de asistencia.

Juego Seguro. 18+ Juega con Responsabilidad.