La Atención al Cliente es una de las siete claves que garantiza la protección del Juego Seguro en España y que vigila el Estado a través de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) para otorgar las licencias a aquellos operadores con los que los usuarios españoles pueden jugar. Fuera de estos operadores, el juego no está protegido y, por lo tanto, crece el riesgo de que se produzcan fraudes o violaciones de la normativa que vulneran los derechos de los participantes.

Que la Atención al Cliente sea tan importante responde al derecho que tiene el usuario a recibir un trato personalizado que pueda garantizar la resolución, ya no sólo de dudas, sino de conflictos que puedan emerger causados de una mala praxis o un error del propio operador. Es por ello que, entre las obligaciones que fija la DGOJ para poder otorgar las licencias está que la Atención al Cliente sea en castellano, de tal forma que se eviten barreras idiomáticas que puedan dificultar al cliente la resolución de estas consultas.

Además, esa Atención al Cliente debe ser siempre gratuita. Cualquier operador que reclame una cuota o el pago de alguna cifra por prestar este servicio debe ser señalado por los usuarios, toda vez que la normativa vigente prohíbe estas prácticas.

También dentro de este apartado de Atención al Cliente se recoge la obligatoriedad impuesta a las casas de apuestas de informar de las reglas particulares que rigen cada uno de los juegos de manera clara. También es necesario que en estas normas se fijen los plazos, fórmulas y procedimientos reglados para la presentación de reclamaciones ante el propio operador.

Cabe recordar que la DGOJ recomienda, antes de acudir al organismo para reclamar ante un operador de juego, agotar los mecanismos que el mismo operador pone a disposición de sus usuarios para la resolución de conflictos. Si llegado el caso, el cliente continuara insatisfecho y no se solucionara su problema, ahí sí, podría reclamar ante la Administración, aunque para poder hacerlo, recuerda la DGOJ, es necesario haber realizado la presentación de una reclamación interna ante el operador denunciado.

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